近期羊城幾家國(guó)際品牌酒店悉數(shù)開門迎客。隨著越來越多高端品牌酒店的入駐，廣州五星級(jí)酒店的數(shù)量也逐漸增多。他們看到了廣州商旅市場(chǎng)的哪些商機(jī)?這么多的高端品牌酒店廣州市場(chǎng)是否又能夠消化得了?穗高端酒店業(yè)市場(chǎng)是否會(huì)遭遇供過于求的尷尬?記者日前走訪調(diào)查，并邀請(qǐng)業(yè)界人士一同探討。
廣州正佳廣場(chǎng)萬豪酒店總經(jīng)理 布炳華
廣東省酒店行業(yè)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng) 楊小鵬
本期主持人：周人果
現(xiàn)狀：國(guó)際品牌酒店?duì)幭乳_業(yè)
日前，廣州正佳廣場(chǎng)萬豪酒店正式開門迎客。記者走訪發(fā)現(xiàn)，部分設(shè)施仍未完善，商務(wù)中心的配置尚未正常運(yùn)作，房間內(nèi)還殘留著剛裝修完的刺鼻氣味，前臺(tái)預(yù)定人員對(duì)于入住和退房手續(xù)的操作仍不熟練，這家國(guó)際品牌酒店就這樣匆忙開業(yè)了。該酒店總經(jīng)理布炳華坦言，酒店的各方面細(xì)節(jié)仍在不斷完善當(dāng)中，“我們自己未做足，也不會(huì)收足客人那么高的價(jià)錢。”他表示，開業(yè)近期將會(huì)在住房和餐飲方面提供一定的優(yōu)惠，作為酒店目前因細(xì)節(jié)方面不足給客人帶來不便的補(bǔ)償。
搶在近期開業(yè)的還有廣州四季酒店，記者在其官方微博上看到，該酒店已于本月1日起正式迎客，位于主塔樓的房間與餐廳對(duì)內(nèi)部客人開放，8月15日起開始正式接受預(yù)定。
實(shí)際上，自去年以來，廣州多家國(guó)際高端品牌酒店悉數(shù)開業(yè)，包括希爾頓酒店集團(tuán)、喜達(dá)屋酒店集團(tuán)、萬豪酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、四季酒店集團(tuán)以及凱悅酒店集團(tuán)等六大國(guó)際連鎖酒店陸續(xù)入穗分搶市場(chǎng)蛋糕。據(jù)了解，在未來的兩三年中，廣州文華東方酒店、W酒店也將悉數(shù)開門迎客，投身到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。
不可置疑的是，越來越多國(guó)際高端品牌酒店日益重視挖掘本地市場(chǎng)。據(jù)布炳華透露，目前來自國(guó)內(nèi)客源的總收入已經(jīng)占據(jù)了萬豪中國(guó)境內(nèi)所有酒店收入的半壁江山，2011年萬豪在中國(guó)的60多家酒店中，沒有一家酒店的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)收入低于總收入的40%。婚宴、餐飲、宴會(huì)、活動(dòng)等均以本地客人為主。目前國(guó)內(nèi)高消費(fèi)群體正在不斷擴(kuò)大，即便國(guó)外的萬豪酒店中高端客房的消費(fèi)者大多數(shù)仍為中國(guó)人。目前在萬豪的全局戰(zhàn)略上，中國(guó)市場(chǎng)占據(jù)著越來越重要的地位。在亞太地區(qū)的200多家酒店中，均規(guī)定了一定的中餐菜品數(shù)、電視普通話頻道數(shù)以及中文服務(wù)員數(shù)量。
五星級(jí)酒店平均出租率不高
記者從國(guó)家旅游局公布的有關(guān)數(shù)據(jù)了解到，北京五星級(jí)飯店共59家，上海五星級(jí)飯店共44家，廣東五星級(jí)飯店數(shù)量達(dá)92家，其中廣州五星級(jí)飯店數(shù)量約占全省的四分之一。
據(jù)《2011年重點(diǎn)旅游城市星級(jí)飯店主要指標(biāo)排名前十名統(tǒng)計(jì)表》顯示，包括平均房?jī)r(jià)、每間可供出租客房收入、每間客房平攤營(yíng)業(yè)收入、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率以及人均實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)等在內(nèi)的5項(xiàng)指標(biāo)，廣州均在十名之列，唯平均出租率跌出前十名范圍。
從今年第一季度重點(diǎn)旅游城市星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)的相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，廣州五星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)為800.21元/間夜，然而平均出租率仍未擠入前十之列。
值得注意的是，今年第一季度全國(guó)五星級(jí)飯店平均出租率環(huán)比降低14.85%，同比降低2.91%，每間客房平攤營(yíng)業(yè)收入環(huán)比降低17.43%，同比下降9.05%。第一季度廣州星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)環(huán)比下降14%，每間客房平攤營(yíng)業(yè)收入環(huán)比下降53.36%。
觀點(diǎn)一：國(guó)際品牌酒店同時(shí)進(jìn)駐，短期內(nèi)或遭遇沖擊?
主持人：如何看待廣州近幾年國(guó)際品牌酒店數(shù)量激增的現(xiàn)象?國(guó)外五星級(jí)酒店同時(shí)進(jìn)入市場(chǎng)是否存在風(fēng)險(xiǎn)?
布炳華：過去廣州只有4家五星級(jí)酒店，從2007、2008年開始，廣州的五星級(jí)酒店數(shù)量開始加速遞增，2011年底廣州五星級(jí)酒店已經(jīng)增至23家，明年底或?qū)⑦_(dá)到40家。2011年底北京和上海的五星級(jí)酒店數(shù)量分別達(dá)62家、54家。相比之下，我認(rèn)為廣州酒店行業(yè)仍有發(fā)展空間。短期內(nèi)，供應(yīng)稍過于需求的情況是存在的，也是正常現(xiàn)象。但是供應(yīng)量增加的同時(shí)需求量也在增加，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，供需會(huì)達(dá)到平衡。
廣東省當(dāng)前在實(shí)施產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也從較低端的生產(chǎn)加工業(yè)開始向包含了更高科技和更高附加值的金融業(yè)、商業(yè)等產(chǎn)業(yè)做調(diào)整。我們發(fā)現(xiàn)，來廣州出差的人士結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。以前小的區(qū)域性主管比較多，現(xiàn)在華南地區(qū)甚至全國(guó)性的主要管理層人員越來越多。這部分人士的增多會(huì)促進(jìn)對(duì)五星級(jí)酒店需求量的增長(zhǎng)。但目前廣州處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的初期，五星級(jí)酒店的發(fā)展還需要時(shí)間，也需要通過市場(chǎng)來驗(yàn)證。
目前廣州酒店數(shù)量增速快，為競(jìng)爭(zhēng)帶來的短期沖擊是存在的。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，廣州酒店市場(chǎng)遠(yuǎn)未飽和，還有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ磥?年內(nèi)，萬豪計(jì)劃在中國(guó)新建50家酒店，大多數(shù)都分布在華南地區(qū)。
2011年萬豪在香港的5家酒店總收入就達(dá)到了國(guó)內(nèi)60多家酒店總收入的70%，這一方面反映出了香港的高消費(fèi)水平，另一方面也說明內(nèi)地消費(fèi)水平也是有很大發(fā)展空間。
楊小鵬：國(guó)際品牌酒店急于投入市場(chǎng)或許是受業(yè)主方面的施壓。例如，可能業(yè)主要求加快工程進(jìn)度，也有可能打算停止投資，或是削減預(yù)算等。另外，這與國(guó)際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境也有關(guān)，大量歐美客源的減少，給業(yè)主們?cè)斐闪艘欢ǖ耐顿Y風(fēng)險(xiǎn)。然而國(guó)際品牌酒店作為管理方，幾乎不承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，他們大可瘋狂擴(kuò)張，甚至到盲目擴(kuò)張的地步。而今，廣州越來越多高端星級(jí)國(guó)際品牌酒店短期同時(shí)進(jìn)入市場(chǎng)，唯有適者生存。
觀點(diǎn)二：開業(yè)初期讓“餐飲”打頭陣
主持人：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，靠餐飲、宴會(huì)來刺激消費(fèi)似乎是新開業(yè)的酒店所采取的一貫策略，但競(jìng)爭(zhēng)也越來越趨同質(zhì)化。
布炳華：廣州餐飲業(yè)幾乎飽和，將餐飲作為酒店的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，將面臨太大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。但是在全盤經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略下，開業(yè)初期讓餐飲走在前頭，在提升酒店知名度、提升消費(fèi)者品牌認(rèn)識(shí)上有戰(zhàn)略價(jià)值。一家酒店新開業(yè)，本地客人在沒有需要的情況下可能不會(huì)立刻去體驗(yàn)客房，但是去吃飯則是可以經(jīng)常做到，因此經(jīng)營(yíng)好餐飲對(duì)搶占當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有一定作用。不得不承認(rèn)的是，酒店業(yè)很難把握眼前與長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的平衡。
楊小鵬：相較早些年而言，無論是預(yù)定系統(tǒng)，還是管理服務(wù)體系以及管理團(tuán)隊(duì)，國(guó)際品牌酒店的優(yōu)勢(shì)都正在逐年減弱。我們經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一些消費(fèi)者認(rèn)為部分國(guó)際品牌酒店的服務(wù)并不怎樣，這些或是過快擴(kuò)張所導(dǎo)致的人力、物力、財(cái)力均跟不上的后果。
觀點(diǎn)三：加速擴(kuò)張導(dǎo)致酒店質(zhì)量下滑
主持人：業(yè)界人士反映，不少國(guó)際品牌酒店到中國(guó)來之后質(zhì)量有所下滑，各位怎么看這一現(xiàn)象?原因何在?
布炳華：我同意這個(gè)觀點(diǎn)。30年前，中國(guó)國(guó)內(nèi)的五星級(jí)酒店無論是硬件還是軟件都比國(guó)外的高。因?yàn)楫?dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)還沒有高端的酒店用品供應(yīng)商，大到建材、小到獨(dú)立紙包裝的牙簽全靠國(guó)外原裝進(jìn)口。在軟件方面，五星級(jí)酒店服務(wù)員是一份令人羨慕的職業(yè)，工資是普通工人的2倍左右，還能接觸到外國(guó)人，“見世面”，因此30年前招聘服務(wù)員時(shí)不但挑外貌還得看學(xué)歷，經(jīng)常是通過“關(guān)系”才能進(jìn)來。而30年后的招聘，不但要通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、短信各種媒體廣布信息，甚至對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員還要主動(dòng)去“挖人”，即使這樣，在開業(yè)時(shí)，招聘到的人員往往也只達(dá)到了計(jì)劃招聘人數(shù)的80%左右，而身高、五官、學(xué)歷也不再是選拔的門檻。
原因是因?yàn)樾袠I(yè)的性質(zhì)發(fā)生了變化，30年前酒店行業(yè)是“會(huì)下金蛋的母雞”，那時(shí)考慮的是怎樣多開店;20年前，酒店增多，開始考慮怎樣做好酒店;而大約4年前，從2008年《新勞動(dòng)法》頒布以來，酒店管理人員考慮更多的是怎樣找到好員工了。
中國(guó)酒店行業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比起步晚，還存在較長(zhǎng)的時(shí)間差距。從10年前開始，一些酒店為了搶占市場(chǎng)不再堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致一些掛五星級(jí)牌的酒店在硬件上達(dá)標(biāo)但是軟件上做得不足。軟件方面，最重要的是服務(wù)人員，因?yàn)榫频曩u的是感受、是印象，硬件給人留下印象的沖擊力和直接程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如人的服務(wù)來得強(qiáng)烈。國(guó)外的一些高端酒店中服務(wù)人員可以記得客人的姓名、喜歡的房間號(hào)、喜歡的座位朝向等等，這些必須要有時(shí)間的積累。沒有15年培養(yǎng)不出一個(gè)優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理，因?yàn)檫@一行面對(duì)的是人，人的變化是無法預(yù)知的，沒有哪一個(gè)大學(xué)或哪一本教科書可以將所有客人出現(xiàn)的問題羅列出來，背完以后通過考試即可勝任，必須通過經(jīng)驗(yàn)和閱歷的積累。因此，一些酒店的超速發(fā)展，造成人才培養(yǎng)速度跟不上，令軟件落后于硬件。
楊小鵬：將管理模式以及硬件生搬硬套到本土市場(chǎng)，出現(xiàn)了水土不服，是質(zhì)量下滑的根本原因所在。服務(wù)人員的服務(wù)是酒店提供的最核心產(chǎn)品之一，然而留不住人才往往是酒店業(yè)所面臨的難題。實(shí)際上，國(guó)際品牌酒店的入駐，并不太注重員工內(nèi)部的企業(yè)文化推廣，員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感缺失，這就導(dǎo)致即便是國(guó)際品牌酒店，也存在服務(wù)跟不上的問題。
觀點(diǎn)四：與業(yè)主關(guān)系的配合度直接影響酒店質(zhì)量
主持人：質(zhì)量的不穩(wěn)定，是否與業(yè)主之間配合存在問題有關(guān)?
布炳華：一些酒店管理公司沒有在酒店設(shè)計(jì)或建設(shè)之初及早介入，沒有與業(yè)主共同規(guī)劃開發(fā)，沒有根據(jù)市場(chǎng)做長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，而是在后期接手管理，這樣在硬件上存在難以改變的不配套問題，也是降低酒店標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的原因所在。不可否認(rèn)的是，的確存在業(yè)主想要通過與國(guó)際品牌酒店簽訂管理協(xié)議，這樣的合作模式或更容易獲取銀行貸款，從而進(jìn)行商業(yè)地產(chǎn)的進(jìn)一步開發(fā)，其中不乏一些業(yè)主匆忙找到國(guó)際品牌酒店管理方簽約的例子。
楊小鵬：國(guó)際品牌酒店的瘋狂擴(kuò)張，是因?yàn)樗麄儗?duì)中國(guó)未來二三十年經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展充滿信心，當(dāng)下并不會(huì)顧及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化程度。對(duì)只是為占領(lǐng)一個(gè)地盤而對(duì)酒店服務(wù)及管理進(jìn)行調(diào)整，等待下一個(gè)經(jīng)濟(jì)高潮的到來。但如果想要真正取得良好的互利共贏關(guān)系，業(yè)主方一定要懂得酒店行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，而不是全權(quán)交由管理方就能出成效。
