關于進一步做好旅游公共服務工作的意見旅辦發[2012] 281號
各省、自治區、直轄市旅游局（委）：
為貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發〔2009〕41號）精神，加快實施《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》，全面提升我國旅游公共服務的質量和水平，不斷滿足廣大游客的旅游公共服務需求，特提出如下意見:
一、 總體要求
(一)指導思想。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，強化公共服務精神，進一步提高認識、轉變政府職能、創新工作機制、加強統籌協調，完善旅游公共服務體系，豐富旅游公共服務內容，提升旅游公共服務質量與水平，為把旅游業培育成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，實現建設世界旅游強國的目標，推動社會和諧發展，提高人民群眾生活質量做出積極貢獻。
(二)基本原則。堅持游客為本、需求導向，實現旅游公共服務的科學發展；堅持政府主導、多方參與，推動旅游公共服務的可持續發展；堅持分級負責、分類指導，形成統一領導、全社會協同的旅游公共服務供給格局；堅持因地制宜、統籌發展，推動東中西部協調有序發展；堅持先進引領、強化規范，以標準和示范工程引導服務水平和質量的全面提高。
（三）工作目標。力爭到2015年末，基本建設完善全國旅游信息咨詢服務體系、旅游安全保障服務體系、旅游交通便捷服務體系、旅游便民惠民服務體系、旅游行政服務體系等五大體系，初步實現旅游公共服務在東中西區域間、城鄉間的統籌協調發展，全面提升旅游公共服務的質量和水平。
二、主要任務
（四）加快旅游公共信息服務體系建設。以制定旅游公共信息標準為基礎，以建設旅游咨詢中心示范項目為重點，完善以旅游資訊網站為中心的在線旅游信息服務集群，以各類旅游咨詢中心為基礎的現場信息服務窗口和以旅游服務熱線為基礎的旅游信息聲訊服務系統。充分利用現代信息技術，整合旅游公共信息資源，加強旅游重要信息發布，拓寬旅游公共信息發布渠道，不斷擴大旅游公共信息服務的覆蓋面，提高服務水平。
（五）加快旅游安全保障體系建設。建立健全旅游安全保障法制、體制和機制；強化旅游安全風險防范，建立健全旅游目的地安全風險的監測、評估和預警制度，聯合建立旅游氣象服務示范區；加強旅游安全監管，落實旅游安全責任，加強宣傳教育與培訓；完善各類旅游接待單位的應急救援設施設備與服務，強化應急預案體系建設，探索建立一批旅游應急救援基地，增強旅游應急處置能力；繼續推動實施旅行社責任保險統保示范項目，進一步完善旅游保險體系，強化全社會旅游保險意識。
（六）加快旅游交通便捷服務體系建設。推進完善公共交通的旅游服務功能，實施旅游觀光巴士示范工程；建設由集散中心、集散分中心、集散點組成的集散中心體系，實施旅游集散中心示范工程；推進完善以旅游交通引導標識、旅游交通導覽圖為重點的旅游交通引導標識系統；推進建設一批自駕車旅游服務區、自駕車營地和汽車旅館，完善自駕游服務體系。
（七）加快旅游惠民便民服務體系建設。推進更多的旅游資源優惠或免費開放，鼓勵推出更多優惠和便民措施，鼓勵向困難人群如低收入群體、偏遠地區農村的學生等推出免費旅游計劃、旅游優惠券等優惠政策；完善城鎮旅游功能，推進惠民休憩環境建設；完善公共服務設施的旅游服務功能，推進通信、景區停車場、無障礙設施、旅游廁所等旅游便民服務設施的建設。
（八）加快旅游行政服務體系建設。推進信息服務、交通便捷服務、安全保障服務等方面的區域間和境內外協作，為跨區域和出入境旅游提供安全、便利、優質的旅游環境；完善旅游服務質量引導、監管、評價和改善機制，保護游客合法權益；引導游客文明、理性、綠色出游；推動《國民旅游休閑綱要》的制定和實施，推動落實帶薪休假制度，積極引導休閑度假發展。
三、 工作機制
（九）推動建立“大旅游公共服務”的工作機制。按照統一規劃、分類管理、共同推進的原則，盡快推動形成大旅游公共服務格局，推動形成政府牽頭、相關部門參與、旅游行業內部上下聯動的工作機制，加強政策共享、信息共享，協同推進旅游公共服務體系建設。
（十）建立健全社會化參與供給的工作機制。拓寬旅游公共服務供給渠道，推動形成主體多元化的可持續發展的旅游公共服務供給體制。積極探索政府引導性投資帶動旅游公共服務體系建設的投入機制，鼓勵和引導社會資本和社會力量參與到旅游公共服務體系的建設中來。根據旅游公共服務的公益性程度，分別確定最佳的供給主體，采取不同的運營模式，形成政府主導、各種社會主體共同參與的旅游公共服務供給格局。
（十一）建立健全績效監督評估問責工作機制。構建包括人大、政協及審計部門、傳媒及公眾等在內的多層次旅游公共服務監管體系，強化外部監管；開展以游客滿意度調查及第三方機構獨立評估為主的績效評估，將其納入各級旅游部門及政府有關部門的工作考核體系中；不斷規范問責程序，健全問責制度。
四、保障措施
（十二）加強組織保障。加強對旅游公共服務工作的領導，強化旅游公共服務職能，進一步健全機構,充實人員，落實責任；制定工作實施方案，明確旅游公共服務工作的重點內容、工作措施及實施步驟，確保旅游公共服務工作穩步推進；不斷加大旅游公共服務的政策支持力度，加強與相關部門的溝通協調，積極爭取財稅、土地等方面的政策支持。
（十三）加強法制標準保障。積極推動地方立法，明確旅游公共服務的主要內容、經費來源、職責分工等；制定完善旅游公共服務的標準，強化對旅游咨詢、旅游集散、旅游安全保障、旅游緊急救援等方面的引導，提高旅游公共服務產品的質量與水平。
（十四）加強投入保障。推動各級財政加大對旅游公共服務的支持力度，建立穩定的財政資金渠道并不斷加大支持和投入力度；整合相關渠道建設資金加快旅游公共服務建設，爭取優先投入旅游公共服務領域；加大財政轉移支付對旅游資源豐富但經濟落后區域特別是革命老區、民族地區、邊疆地區、貧困地區的支持和傾斜力度；鼓勵民間資本投入旅游公共服務領域。
（十五）加強信息技術保障。要高度重視現代信息技術在旅游公共服務中的應用。充分利用微博、手機短信、彩信等新興媒體形式構建旅游公共信息服務平臺，充分利用衛星通信、定位等技術提升旅游安全風險的監測預警和應急處置水平；充分利用信息技術完善旅游公共服務的內部管理、服務提供、績效評估等，提高旅游公共服務的水平和效率。
（十六）加強人才隊伍保障。加快旅游公共服務人才培養，重點培養旅游公共管理、旅游信息服務、應急管理等人才；大力培育旅游志愿者隊伍，重點在信息咨詢、翻譯接待、緊急救援、文明督導、向導指引等領域招募志愿者，并不斷完善培養、管理、保障和激勵機制。
國家旅游局辦公室
二一二年六月十一日
